Mis on NPS?
NPS ehk soovitusindeks (ingl k: net promoter score) on ülemaailmselt tunnustatud ja laialdaselt kasutatav klienditagasiside küsimise metoodika.
NPS puhul kasutatakse põhiküsimust: Kui tõenäoliselt sa soovitad meie ettevõtet/toodet/teenust oma sõbrale või kolleegile?
NPS puhul kasutatakse 11-astmelist mõõtkava (0-10), kus 0-6 hinded annavad negatiivse tulemi, 7 ja 8 hinde andnud tagasisidet ei võeta arvesse ja ainult 9 ja 10 hinde andud hinnangud annavad positiivse tulemi.
Negatiivsete ja positiivsete vastuste pealt arvutatakse kokku lõpptulemus, mis jääb vahemikku – 100 kuni + 100. Lähemalt saab lugeda nt: https://et.wikipedia.org/wiki/Soovitusindeks.
Lisaks põhiküsimusele on soovitav lisada ka avatud küsimus (nt põhjendage oma vastust vms), et anda võimalus täpsustada hinnangu põhjuseid.
Miks on NPS hea ja universaalne?
1. NPS keskendub teenusele tervikuna. Ühegi teenuse kvaliteeti ei saa vaadata ainult osade kaupa, reaalses elu loeb ikkagi kogu teenuse tervik – kõik komponendid peavad olema heal tasemel.
2. NPS koos lisaküsimusega katab ära kõige olulisema tagasiside. Kui vastajal on mingi oluline kommentaar, siis on võimalik see lisaküsimuse all ära tuua. Tihti on probleem pikkade põhjalike ankeetide puhul just see, et vastajal on 1-2 olulist kommentaari, aga vastama peab 10-20 küsimusele, mis lisaväärtust küsijale ei anna.
3. NPS ja lisaküsimuse täitmine on lihtne ja kiire – tõstab tagasiside andjate hulka ja seega ka tagasiside usaldusväärsust.
4. NPS välistab keskmised tulemused. Neid ei võeta arvesse. Ka NPS tulemuste skaala ei ole 1-5 või 0-10 vms, vaid -100 kuni + 100 ehk NPS abil head tulemust saada on kordades raskem. Ja negatiivsed hinnangud paistavad palju paremini välja.
5. Inimene võib olla teenusega enam vähem rahul, aga ta ei soovitaks seda teistele. Ka see nüanss küsimuse ülesehituses muudab NPS metoodikat palju rangemaks ja välistab jälle enam vähem rahuloluevaid keskmisi tulemusi, mis tegelikult ei anna mitte mingit tagasisidet teenuse kvaliteedi osas.
6. NPS tulemused on riiklikult ja globaalselt ning sektorite lõikes võrreldavad, mis on väga suur erinevus enamike teiste tagasiside metoodikatega. Erinevates sektorites on rahulolu tasemed erinevad. Ehk see annab palju parem arusaama, kas NPS 30 või NPS 60 on suurepärane, hea või keskpärane tulemus. Nt koolitussektoris NPS 50-60 on keskpärane või hea tulemus (suurepärane on pigem NPS 60-80), samas tehnoloogiasektoris on NPS 50-60 suurepärane tulemus, milleni küündivad vaid väga vähesed.
Mida NPS ei ole?
- NPS ei asenda põhjalikumaid teenuse kvaliteediuuringud, mida tuleks aeg ajalt läbi viia. Samas NPSi saab kasutada jooksvalt ainukese tagasisidesüsteemina (eelpool toodud põhjustel).
- NPS ei ole kvaliteedijuhtimisesüsteem vaid tagasiside küsimise metoodika (süsteem).
- Nii nagu maailmas on väga erinevaid lahendusi, ei saa väita, et NPS on ainuke ja parim.
Miks NPS koolitusfirmale?
- Tagasisidet on vaja jooksvalt küsida. NPS on väga hea võimalus:
- NPS annab võrreldavuse (teenuse terviku ja organisatsiooni terviku tasemel)
- NPS on efektiivne ja lihtne kasutada
- NPS on range
- NPS laialdane kasutamine koolitussektoris aitab argumenteerida riigiga suhtluses, et kui NPSi sektoris laiemalt rakendada, saab vähendada ja/või lihtsustada riiklikku kvaliteedihindamist
- NPS kasutamine annab võimaluse turul eristuda
- Adekvaatne tagasiside on avalik, seda kogutakse süsteemselt
- Näitab, et firma on valmis kvaliteediga tõsiselt tegema
Kõik sõltub ka, kuidas erinevaid metoodikaid rakendada. Nt kas madala NPS hinde andnud osalejaga võetakse kohe ühendust? Kas kasutatakse NPS lisaküsimust ja kas seal toodud kommentaaridele reageeritakse adekvaatselt?
Ükski vahend ei ole lahendus iseeneses, vaid kuidas neid vahendeid rakendatakse, mis on eelnevad ja järgnevad tegevused jne.